Posted by การจัดการการโทรโดยผู้เชี่ยวชาญส่งผลต่อรายได้และ ROI อย่างไร
ก่อตั้งขึ้นในปี 2552 Reliable Communication เป็นพันธมิตรด้านการขายที่ต้องการสำหรับกระบวนการขายและบริการคอลเซ็นเตอร์ที่มีความเชี่ยวชาญในบริการโทรทางไกลสำหรับการโทรเข้าและโทรออก รับจดทะเบียนบริษัท การโทรด้วยเสียง บริการขายตรง บริการสร้างโอกาสในการขายสำหรับภาคส่วนต่าง ๆ เช่น ค้าปลีก, ธนาคาร, การเงิน, โทรคมนาคม,
การจัดการการโทรเป็นบริการมีคำจำกัดความมากมาย ค่าที่รับรู้ของฟังก์ชันนี้แตกต่างกันไปอย่างมากและมักถูกประเมินค่าต่ำเกินไป
การจัดการการโทรเป็นฟังก์ชันที่มีทักษะและหลากหลายมากกว่าการรับโทรศัพท์และตอบคำถามพื้นฐานของลูกค้า การจัดการการโทรโดยผู้เชี่ยวชาญสามารถเติมเต็มงานหลายอย่างตั้งแต่การสนับสนุนลูกค้าก่อนและหลังการขาย การตอบกลับจากแขกที่โพสต์หลายภาษาทั่วโลก และการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงการจัดการลูกค้าเป้าหมายขาเข้าและการรับรองลูกค้าเป้าหมาย ขอบเขตที่กว้างนี้และการจัดแนวให้เข้ากับประสบการณ์ทางอารมณ์ของลูกค้าทำให้ฟังก์ชันนี้มีเนื้อหาที่อาจส่งผลกระทบต่อสุขภาพและความมั่งคั่งของแบรนด์มากกว่ากิจกรรมที่อิงจากการได้มาซึ่งข้อมูลเพียงอย่างเดียว
โดยทั่วไปแล้ว การจัดการการโทรจะไม่ถูกมองว่าเป็นบริการที่สร้างรายได้ในลักษณะเดียวกับการสร้างโอกาสในการขายหรือการตั้งค่าการนัดหมาย แต่ยังคงเชื่อมโยงโดยเนื้อแท้กับบรรทัดล่างสุด นี่คือวิธี:
ชื่อเสียงของแบรนด์
หากลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าติดต่อคุณในเวลาที่พวกเขาต้องการการสนับสนุนและความมั่นใจจริงๆ วิธีที่คุณตอบสนองจะส่งผลกระทบอย่างมากต่อการรับรู้แบรนด์ของคุณ การศึกษาแสดงให้เห็นว่าประสบการณ์เชิงลบอยู่กับเรานานขึ้น และในยุคของการพิสูจน์ทางสังคม ลูกค้าที่ไม่พอใจที่แบ่งปันความคิดเห็นของพวกเขาบนโซเชียลมีเดียอาจทำลายชื่อเสียงและรายได้ในอนาคตของคุณอย่างร้ายแรง
การยอมรับและการใช้ผลิตภัณฑ์
หากลูกค้ามีปัญหาหรือปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือเครื่องมือของคุณ พวกเขาจำเป็นต้องพึ่งพาสายสนับสนุนของคุณได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงแรกของการเริ่มใช้งานซึ่งอาจต้องการการสนับสนุนมากขึ้นและมีโอกาสเลิกรามากขึ้น คุณภาพของการสนับสนุนจะส่งผลต่อการยอมรับ ความเพลิดเพลิน และการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในอนาคต สิ่งนี้จะส่งผลโดยตรงต่อระดับการนำไปใช้ โอกาสในการขายต่อยอดในอนาคต และโอกาสในการขายต่อเนื่อง การต่ออายุสมาชิก ความภักดี และการรักษาลูกค้า
ROI ทางการตลาด
หากลูกค้าสนใจข้อเสนอของคุณโทรมา แต่คุณไม่รับสาย แสดงว่าคุณทิ้งเงินไว้บนโต๊ะ การหันหลังให้กับลูกค้าที่มีความอยากซื้ออยู่แล้วในขณะที่ใช้จ่ายอย่างหนักในการหาลูกค้าใหม่เป็นการทุ่มเงินที่ดีหลังจากแย่ หากคุณลงทุนในการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ราคาแพงหรือโปรแกรมการตลาดที่สร้างความต้องการสูง การตอบสนองจำเป็นต้องได้รับการตอบสนองอย่างทันท่วงที เพื่อไม่ให้การลงทุนสูญเปล่า
ลีดที่ค้างไม่เพียงแค่จะกินเข้าไปในงบประมาณการได้มาของคุณเท่านั้น การคัดเลือกลีดที่มีคุณสมบัติเหมาะสมและกำหนดเส้นทางได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าลีดที่พร้อมขายจะไหลเข้าสู่ทีมของคุณอย่างสม่ำเสมอ ปรับปรุงคอนเวอร์ชั่น เพิ่มรายได้และ ROI
การปฏิบัติตาม
หากเจ้าหน้าที่จัดการการโทรของคุณได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดีและได้รับการสนับสนุนจากระบบและกระบวนการที่เหมาะสม คุณจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่ามากในการปฏิบัติตาม SLA ของลูกค้า (ข้อตกลงระดับบริการ) หากตัวแทนเข้าใจนโยบาย ขั้นตอน และกฎหมายเฉพาะอุตสาหกรรมอย่างถ่องแท้ ธุรกิจของคุณจะหลีกเลี่ยงการปรับสำหรับการไม่ปฏิบัติตามกฎระเบียบและความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์
ประสบการณ์ของลูกค้า
การวัดผลไม่ง่ายเท่ากับการได้มาโดยบริสุทธิ์ใจ แต่มีหลักฐานที่ชัดเจนในการเชื่อมโยงความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงกับรายได้ที่เพิ่มขึ้น การรักษาลูกค้า และความสามารถในการทำกำไร พูดง่ายๆ ก็คือ ทำไมลูกค้าที่ไม่พอใจถึงต้องการซื้อซ้ำหรือแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่น แบรนด์ที่เข้าใจถึงค่าใช้จ่ายจำนวนมากจากประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าจะยกระดับ CX และสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของพวกเขาด้วยการจัดการการโทรที่ตอบสนองและมีคุณภาพสูง
นี่เป็นเพียงวิธีการบางส่วนที่บริการจัดการการโทรมีศักยภาพในการเพิ่มหรือลดทอน ไม่เพียงแต่ชื่อเสียงของแบรนด์ ความพึงพอใจของลูกค้า และความภักดีเท่านั้น แต่ยังรวมถึงบรรทัดล่างสุดด้วย หากคุณสนใจในการเติบโตและผลกำไรที่แข็งแกร่ง ฟังก์ชันนี้จำเป็นต้องได้รับสถานะที่สมควรได้รับและพัฒนาเพื่อให้บรรลุศักยภาพสูงสุด
หากคุณไม่มีทักษะหรือความสามารถภายในองค์กรที่จะตอบสนองความต้องการในการจัดการการโทรของคุณ การว่าจ้างบุคคลภายนอกเป็นทางออกที่ดี ตัวเลือกจากภายนอกสามารถจัดการข้อกำหนดที่ไม่คาดฝัน ระยะสั้น หรือผันผวน เพื่อให้มั่นใจว่าเป็นไปตาม SLA สามารถจัดการกับลูกค้าเป้าหมายที่รอดำเนินการ หากทรัพยากรภายในองค์กรมีจำกัด ดังนั้นการลงทุนด้านการตลาดจึงไม่สูญเปล่าและไม่พลาดโอกาส และยังช่วยให้คุณปฏิบัติตามข้อกำหนดและปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์ในกรณีวิกฤตหรือการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ได้
ที่มา: ArticlesFactory.com